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    4. 網經社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

      導讀:

      疫情之下,電商消費投訴持續發酵,不少消費者深受其擾。其中,“海豚家”大規模發布口罩銷售信息吸引消費者充值注冊會員,訂購口罩最后卻“砍單”,引發消費者“討伐”。為此,網經社啟動“春雨行動”系列——“抗疫情 護消費”調查,對各大電商平臺和用戶發出預警并將督促電商平臺合法合規經營。

      另一方面,很多中小電商面臨著資金鏈斷裂、用戶流失、物流停擺,甚至倒閉破產的危機。為更好地幫助中小電商度過危機,網經社宣布自2月17日起啟動“春雨”系列行動(詳見專題:http://www.nmmialumni-abq.com/zt/wjsfcjh/),通過政策優惠、資源對接、法律援助等方式幫助中小電商。

      【電商快評】解剖疫情下電商四大亂象 你是否“中招”? 315前夕 網經社宣布啟動“春雨行動”系列“抗疫情 護消費”調查

      四大“亂象”

      亂象一:生鮮電商“疫”常火爆 缺貨、質量保障、配送時效仍待解

      【典型案例】“叮咚買菜”無故取消用戶訂單 “每日優鮮” 長時間不配送

      據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品,下單時間為8:47分,填寫預計抵達時間為10:00-12:00。但至21:00時仍未配送到達,當即與客服溝通,客服回答盡快安排配送。但至22:04時,手機收到“叮咚買菜”發來“訂單被取消”的消息。當即詢問配送人員,得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單,而短信中所寫為用戶申請取消被取消。沈先生表示,疫情當下,配送遲到可以理解,但未先與本人進行溝通,本人在等待了一天的情況下,商品并未送達,且被單方面取消訂單,這讓在家等待一天的人該怎么想。

      與此有相似經歷的文先生表示,自己在每日優鮮APP連續2天下單,都不送貨,第一天直接看不到訂單。聯系了客服電話沒有人接,在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說晚上18點前給送,結果未送貨未聯系客戶,沒有提示消息。找客服說管不了,轉接其他客服不回復消息。訂單超過6個小時一直打包中。不配送,只扣款,也不提示配送不了。

      【專家點評】對此,網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示,用戶下單、商家接受之后,合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中,盡管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品,但其背后體現是配送騎手人員不足、商品供應不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處疫情期間,商家、騎手接單量也會隨之增加,在配送時效低的情況下,就會私自取消消費者訂單,這明顯是不可取的。

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      亂象二:OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”

      【典型案例】“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉

      據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行,一趟6天5晚初見貴州性價比專線”,共六人購買,后因武漢新型肺炎疫情問題,遂三人取消此次行程,結果被收取百分之九十高價違約金,并且退款不及時,工作人員無視消費者的要求,告知消費者無法退款,并且對此事不負責等一系列問題,侵害其合法權益。

      【專家點評】對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師認為,根據杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關法律問題解答》中,因突發疫情導致旅游服務合同不能繼續履行的,建議雙方先行協商,協商不成的,旅游者和旅游經營者均可以解除合同。并根據《旅游法》第67條以及《最高人民法院關于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規定,消費者有權解除,但旅游經營者有權扣除相應已支付的費用,將余款退還給旅游者。

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      亂象三:強制退款、哄抬價格 防疫產品銷售亂象百態

      【典型案例】“海豚家”疑似虛假宣傳 用戶下單后卻遭強制退款

      據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,田女士于2月4日在海豚家小程序購買X-condi欣康迪口罩一盒,結果海豚家不但發布虛假物流信息,甚至強制退款,完全無視買家權益。1、虛假介紹——國產口罩商品頁面顯示海外直購;2、虛假發貨——中間商2月1日發函告知口罩缺貨,海豚家到4日還在接單。還發布虛假物流信息,顯示下單成功,快遞員已攬件;3、客服敷衍——8號買家詢問后發現海豚家居然無貨,客服不是把責任推給中通快遞就是推給政府征用,然后誘導退款。但當被問到之前庫房究竟有多少貨?何時被征用就含糊其辭,甚至中斷咨詢;4、擅自退款——后海豚家單方面給予退款,退款短信卻顯示是買家申請退款成功。買家并未申請;5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無貨退款外,三奇口罩也因無授權、貨源不明在2號引發過一輪買家退單。

      田女士表示,在物資緊缺時期,海豚家卻四處發布口罩銷售信息,頁面掛了多款非常緊俏的防護物資,甚至還組織超低價團購,明顯不符合物資緊缺的實際情況,有虛假營銷嫌疑。在吸引大批新用戶注冊后,以全面退款收場。但海豚家注冊用戶有了,用戶個人信息有了,垃圾短信也發了幾輪。

      【專家點評】對此,蒙慧欣表示,對于海豚家的行為,一般情況下,經營者(平臺)在網站發布的商品信息符合要約條件,消費者選擇商品、提交訂單或支付價款,合同即成立。而在當下疫情嚴峻的情況下,網絡購物被取消的訂單多為防控疫情的產品,如口罩、防護用品等。于此同時,物流快遞企業首選配送防疫物資,對于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素無法正常運營。在此背景下,在相關案例中,海豚家確實因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應疫情區,可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況,消費者不可據此要求經營者承擔賠償責任,但退款金額與付款金額應相同,不可損害消費者權益。

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      亂象四:租金“坐地起價” 免租期“剪刀差” 長租公寓遭“非議”

      近來,長租公寓企業屢屢遭到非議,深陷輿論漩渦。一方面,不少自如租客在網上爆料稱,趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時期“坐地起價”肆意哄抬租金,續租的租金普遍增長10%-30%。另一方面,蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身,有房東表示,蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個月租金,然而,租客并沒有被免收房租,同時其發布的補貼政策也遭到房東和房客雙邊質疑。盡管隨著媒體報道,輿論持續發酵,自如與蛋殼公寓都作出回應并調整相關政策,但房東和租客似乎并不“買賬”。

      那么,針對上訴情況,網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師認為,本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的,并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經營的業務屬于居住性的房租租賃,我認為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規定的不可抗力,強行要求房東減免房租,但可以根據《合同法司法解釋(二)》第26條規定的情勢變更的規定并適用公平原則,請求房東延長租期或減免房租。

      彭世君還表示,趁機漲價肯定是不合理的,有違《合同法》第5條規定的公平原則。根據《合同法》第235條的規定,租期屆滿后,承租人確實需要返還租賃物,但由于疫情影響導致租客無法返還,并非租客原因。如若租客不愿意承租的,租客可以使用“不可抗力”或“情勢變更”的規定,要求減少租期屆滿之后的占有使用費,等疫情過后及時搬走。如若租客愿意繼續承租的,我認為應根據《合同法》第236條續租的規定,按原租賃合同繼續履行。

      【專家點評】此外,網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智律師進一步表示,針對蛋殼公寓通過當下的疫情對房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的,而且在道德上也要被譴責的,與此同時,監管部門應該也會介入的。此外,重點一點就是關于蛋殼公寓作為美國的上市公司,平臺所做的決策如果違法違規的話,那對于上市公司投資者也是一個很大的損失。如果這個行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國的投資者可以提起集體訴訟,這一點應該給蛋殼的實控人包括管理層一個警示。

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      媒體聚焦

      《廣州日報》

      中國經濟新聞網

      典型曝光

      每日優鮮

      順豐優選

      洋碼頭

      1藥網

      好藥師

      聯聯周邊游

      飛豬

      同程藝龍

      旅劃算

      帶我飛

      世界邦

      走著瞧旅行

      途牛

      俠侶親子游

      去哪兒

      海豚家

      專項行動

      2019年以來,電子商務消費糾紛調解平臺針對電商行業出現的熱點消費侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,對重大行業突出問題,我們將移交市監、網信、公安等監管部門。對電商平臺和用戶發出預警,鞭策從業者規范經營,維護消費者權益。詳見2019電商系列調查專項行動官網

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